Sistema digitale di interazione tra cittadino ed istituzioni
Alla base di questa innovazione è l’esperienza che maggiore interazione tra due entità, ne migliora l’esperienza e la soddisfazione reciproca.
Mentre nei piccoli esercizi commerciali è possibile gestire questo aspetto di persona, supportando direttamente con i metodi tradizionali le richieste dei clienti e le reazioni successive, nei grandi enti in cui sono forniti tanti servizi diversi, spesso mutevoli, non è banale ne spesso possibile gestire ed analizzare di persona “a mano”.
Serve un sistema automatizzato che possa raccogliere, organizzare, gestire, misurare, analizzare ed archiviare tutte le comunicazioni tra utenza ed amministrazione.
Facciamo un esempio comune e banale : Il cittadino trova una buca che ritiene pericolosa.
Invece di prendere lo smartphone, fotografare, pubblicare sui social, commentare con astio lamentandosi della inefficienza, catalizzando attenzione e moltiplicando l’astio potrebbe :
prendere lo smartphone, aprire l’applicazione “BeneComune”, fotografare la buca, selezionare brevemente il reparto destinatario della segnalazione, indicare il grado di pericolosità o urgenza della segnalazione, indicare se serve un intervento di emergenza per presenza di feriti o pericolo imminente e cliccare su INVIA.
Facile no ? Più semplice che spettegolare su Facebook !!
L’applicazione invierà la foto, ne allegherà le coordinate e le informazioni.
Questa segnalazione arriverà immediatamente al reparto che la verificherà, in caso di emergenza inoltrerà automaticamente una richiesta di soccorso, oppure gli operai per riparare o transennare…
Così come succede con i social, più il problema è grave e più saranno le segnalazioni pervenute per lo stesso problema. Ovviamente il sistema le raggrupperà e ne terrà in considerazione di priorità crescente.
Il coordinatore di ogni reparto avrà un elenco ordinato per percorso e priorità da affidare ad una specifica squadra che si adopererà per l’intervento e la risoluzione.
I cittadini che hanno segnalato riceveranno aggiornamenti automatici dell’avanzamento della lavorazione.
In caso di mancati interventi in tempi stabiliti saranno avvisati gli organi di controllo e successivamente gli organi dirigenti che avranno strumenti per capire se e quali reparti sono sottodimensionati, mal organizzati o mal gestiti.
Anche qui il sistema non deve essere stupidamente punitivo. Eventuali mancanze, ritardi o errori devono essere analizzati al fine di risolvere al meglio la problematica, motivando e facendo crescere responsabilità e professionalità degli operatori.
I tecnici che interverranno avranno il compito di “qualificare” il problema così da “premiare” i cittadini che hanno effettuato una segnalazione tempestiva e oggettiva nella descrizione e nel grado d’urgenza o “penalizzare” cittadini che fanno segnalazioni finte o mal descritte. In questo modo si può instaurare un circolo virtuoso che potrebbe arrivare a premi concreti. Ogni cittadino attivo e civile è un reddito ed una opportunità preziosa per l’amministrazione.
Una volta riparato il problema sarà la volta del cittadino a poter mettere “un giudizio” al lavoro effettuato.
Questo voto, o meglio tutti i voti dei cittadini, saranno un imbattibile termometro della qualità dell’intervento che andranno a costruire un insostituibile archivio che detterà le scelte future in termine di operatori, aziende, materiali e procedure.
Anche i casi di “recidiva” potranno essere adeguatamente attenzionati e potrebbero costituire anche una discriminante nella gestione e nella attribuzione di eventuali appalti.
Il sistema sarà anche un pratico strumento di comunicazione ed interazione tra reparti diversi all’interno della amministrazione comunale o da e verso eventuali fornitori o enti esterni.
Tutto questo non è fantascienza ma un semplice e diffuso sistema CRM dai costi assolutamente sostenibili e commisurati ai vantaggi operativi e di soddisfazione per amministrazione e cittadinanza !